Démystification du terme SLA

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Le Service Level Agreement ou SLA est un contrat ou une partie d’un contrat qui définit le niveau de service qu’un fournisseur s’engage à fournir à un ou plusieurs clients. 

Ce contrat fait l’objet de différentes appellations telles que : 

• Accord de niveau de service ;
• Contrat de service ;
• Convention de service.

À quoi sert un SLA ?

On ne décide pas de mettre en place un SLA pour le plaisir.

En effet, deux entreprises qui travaillent ensemble peuvent prendre la décision de mettre en place un SLA pour plusieurs raisons :

• Lister les services qui seront mis à disposition par le fournisseur à son client ;
• Exprimer clairement les besoins du client en termes de qualité de service (attendu) ;
  • Par exemple : Je souhaite que mes demandes soient traitées du lundi au vendredi entre 09 h 00 et 17 h 00. 
• Lister les critères de réussite qui permettront d’évaluer la qualité du service offert ;
  • Par exemple : En tant que client, j’exige que mes réclamations soient traitées en moins de 4 heures.
• Définir de façon très précise différents indicateurs de qualité pouvant être mesurés, analysés et contrôlés régulièrement.

Existe-t-il des risques en cas de non-respect des SLA ?

Des sanctions peuvent être appliquées à un prestataire s’il ne respecte pas ses obligations stipulées dans le contrat SLA.

D’où l’importance de disposer d’une solution permettant de tracer et de suivre efficacement nos SLA. 

Dans le cas où vous souhaiteriez utiliser le CRM Microsoft Dynamics 365 afin d’optimiser la gestion de vos réclamations clients, nous verrons dans un deuxième lieu :

Comment paramétrer les SLA dans le CRM Dynamics 365 ?